Le respect des normes Qualité comme l'ISO 9001 implique de surveiller la perception des clients. Ainsi l'approche Qualité induit de créer une organisation spécifique. En somme, l'organisme certifié doit obtenir, surveiller et suivre le niveau de satisfaction. Ainsi vous pouvez mener des enquêtes, suivre le taux de retour, mener des réunions de suivi avec les clients … Étape 10 Surveiller et évaluer les performances La dernière étape consiste à surveiller le SMQ. Ainsi mettre en oeuvre un système Qualité passe par de la traçabilité. Par conséquent le SMQ peut mesure la performance. Généralement cela passe des mesures chiffrées. Les entreprises certifiées doivent ainsi définir ce qui est à surveiller. De plus, il faut définir la méthode de surveillance ou de mesure. Dans l'ensemble, la mesure est la méthode la plus utilisée. Il s'agit de données chiffrées. Généralement ce sont des indicateurs par processus. Ils sont déclinés ou non des objectifs stratégiques. Dans l'ensemble il est conseillé de mesure la performance plutôt que des moyens.
En France c'est le COFRAC qui accrédite les organismes certificateurs. Aussi c'est le COmité FRançais d'ACcréditation qui représente la France auprès de l'ISO. Il n'y a que un de ces organisme indépendant qui peut agir pour le compte de l'ISO. Ainsi, l'organisme de certification audite permettant à l'entreprise d'être certifiée ISO 9001. C'est donc suite à l'audit de votre système Qualité selon le référentiel ISO 9001 que vous pouvez obtenir la certification. Ces organismes de certification sont par exemple: AFNOR Certification, Bureau Veritas Certification, SGS, … Les entreprises certifiées doivent faire appel à ces organismes pour leur audit tierce-partie. Ainsi l'organisme est certifié ISO 9001 à la suite de cet audit tierce partie.
Il est donc capital, au lieu de céder à la tentation d'interpréter les exigences des normes en fonction de ses propres croyances et de sa propre expérience, de se référer aux textes officiels qui ont l'avantage d'apporter une culture commune du management de la qualité dans tous les organismes concernés et intéressés. Dans le présent article, nous nous concentrons sur l'analyse du paragraphe 8 « Réalisation des activités opérationnelles ».