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En outre, les consommateurs sont tout de même de moins en moins nombreux à rendre visite à des concessionnaires. Lesquels auraient donc tout intérêt à utiliser le digital pour non seulement optimiser le parcours client, mais également enrichir la relation au client-vendeur et séduire une nouvelle clientèle. De nouvelles générations de concession, comme en ont déployé Audi ou Ford, montrent ainsi la voie de dispositifs à expérimenter pour tirer profit des possibilités offertes par le numérique. Parmi ces initiatives, se démarquent en particulier les grands écrans tactiles interactifs permettant aux visiteurs d'examiner sous toutes les coutures l'ensemble d'une gamme de véhicules et de visualiser et configurer ces modèles grandeur nature. Showroom Audi City à Londres © Audi L'étude de CCM Benchmark Institut Automobile et digital: l'impact d'Internet sur les pratiques d'achat, les nouvelles formes de mobilité
Par ailleurs, Internet est aujourd'hui le canal de communication le plus intéressant par sa flexibilité, ses possibilités de ciblage et son coût encore faible comparé, par exemple, à une campagne télévisuelle. C'est pourquoi les constructeurs investissent massivement, à l'instar de Peugeot qui, en l'espace de cinq ans, est passé de 12 à 30% de ses investissements publicitaires online, tandis que le budget marketing digital de BMW « progresse de 50% par an, notamment la part sur le mobile qui double tous les ans ». Le mobile? Hé oui, aujourd'hui ce sont en moyenne 54, 5% des internautes qui se connectent exclusivement via un device mobile ( Médiamétrie, 12/2016). Un chiffre en constante hausse, si l'on en croit les efforts déployés par les piliers de l'informatique et de la téléphonie pour déployer et valoriser les sites et applications sur smartphone, tablettes et autres objets connectés. Le nouveau visage de la relation client Ce sont précisément sur les applications mobiles que certaines marques se concentrent aujourd'hui, désireuses de prouver à leurs clients qu'elles sont à leur écoute et sont en mesure de s'adapter.
La data source de connaissance et de réduction des coûts Pour les constructeurs automobiles, la gestion de la data est devenue le nouveau nerf de la guerre. D'abord, cette ressource digitale guide l'évolution de la communication. Mais elle constitue aussi le moyen le plus sûr de cerner avec précision les attentes et les goûts des consommateurs. Une fois les données collectées sur tous les supports digitaux, il faut les traiter et établir une grille d'évaluation pertinente pour suivre l'évolution de l'expérience client. Autre avantage pour les constructeurs, une maîtrise des coûts, à la baisse, du marketing et de la communication. Ces économies découlent simplement d'une analyse avancée des datas clients. Encore faut-il arriver à le faire en temps réel pour interagir au bon moment. C'est le concept de "Next Best Action". La consolidation des coûts permet aussi d'envisager des gains de productivité au niveau opérationnel. Ou même de réduire les coûts d'achat grâce à une Vue 360 du fournisseur.